2023保險理賠數(shù)字化發(fā)展報告發(fā)布,15家保險機(jī)構(gòu)共議好理賠量化指標(biāo)
【資料圖】
原標(biāo)題:2023保險理賠數(shù)字化發(fā)展報告發(fā)布,15家保險機(jī)構(gòu)共議好理賠量化指標(biāo)
2日,中國人民大學(xué)中國保險研究所、中國人民大學(xué)財政金融學(xué)院保險系發(fā)布的《中國保險理賠服務(wù)數(shù)字化發(fā)展報告》(下稱《報告》)顯示,近幾年中國保險公司賠付金額呈現(xiàn)逐年穩(wěn)步上升趨勢,理賠服務(wù)體驗也持續(xù)優(yōu)化,保險公司理賠平均數(shù)字化率接近90%。但理賠服務(wù)依舊存在用戶認(rèn)知門檻高、理賠流程復(fù)雜、理賠標(biāo)準(zhǔn)籠統(tǒng)的痛點。保險理賠服務(wù)應(yīng)借助智能科技尋求流程簡化和時效保障,進(jìn)一步提升體驗。
當(dāng)天,螞蟻保、人保健康、平安健康、陽光財險等15家保險機(jī)構(gòu)共同探討了好理賠服務(wù)的量化標(biāo)準(zhǔn),并建議行業(yè)重點關(guān)注理賠材料一次提交成功率、理賠結(jié)案時效、理賠糾紛率和結(jié)案滿意度四個指標(biāo),繼續(xù)推動全行業(yè)用戶體驗的提升。
理賠事關(guān)整個保險行業(yè)的口碑和形象。中國經(jīng)濟(jì)金融研究數(shù)據(jù)庫(CSMAR)數(shù)據(jù)顯示,我國保險公司賠付金額2021年已突破1.5萬億,在社會中發(fā)揮的民生保障作用越來越大。但是,理賠服務(wù)的體驗痛點依然存在。
在用戶方面,由于理賠條款專業(yè)性太強(qiáng),理賠材料種類繁多,大眾用戶往往很難準(zhǔn)確理解,反復(fù)提交材料導(dǎo)致申請體驗不佳,引發(fā)的理賠投訴也不在少數(shù)。
在行業(yè)方面,以往的理賠服務(wù)指標(biāo)偏保險機(jī)構(gòu)內(nèi)部視角,相對籠統(tǒng)和不透明,使得用戶缺乏理賠認(rèn)知和合理預(yù)期。例如,小額賠付的門診險和大額一次性給付的重疾險,在審核復(fù)雜度、風(fēng)控要求和處理時效上完全不同。理賠時,應(yīng)該提前向用戶告知服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),保障用戶知情權(quán)的同時建立科學(xué)合理的預(yù)期。
《報告》將螞蟻保“安心賠”、平安健康險作為理賠服務(wù)的創(chuàng)新案例進(jìn)行剖析,認(rèn)為兩者在理賠流程的優(yōu)化和理賠標(biāo)準(zhǔn)的透明化方面實現(xiàn)了突破。
為了讓好理賠服務(wù)有可衡量的標(biāo)準(zhǔn),螞蟻保、人保健康、平安健康、陽光財險等15家保險公司共同探討了“好理賠”的四個可量化指標(biāo),包括理賠材料“一次提交成功率”,來衡量理賠申請的便利程度;理賠材料齊全到結(jié)案時效,讓理賠審核時效透明化有保障;關(guān)注平臺理賠糾紛率,切實做到應(yīng)賠盡賠;重視結(jié)案滿意度,來持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。
平安健康保險理賠管理部總經(jīng)理蔡黎明表示,理賠服務(wù)最終是要讓消費者滿意,通過消費者有感知的量化指標(biāo),可以讓理賠服務(wù)不斷優(yōu)化,也能全方位多角度提升消費者體驗。
中國人民大學(xué)財政金融學(xué)院保險系主任、中國保險研究所所長魏麗認(rèn)為,在過去,行業(yè)已經(jīng)擁有一套完善的針對保險公司合規(guī)經(jīng)營的衡量指標(biāo),但缺乏從消費者角度判斷理賠服務(wù)水平的一套客觀的、透明的衡量指標(biāo)。此次倡議在一定程度上填補(bǔ)了這部分空白,讓好理賠服務(wù)有了量化的衡量指標(biāo)和努力方向。(中新財經(jīng)記者 夏賓)
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