家電消費(fèi)需補(bǔ)齊售后短板
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原標(biāo)題:家電消費(fèi)需補(bǔ)齊售后短板
酸奶機(jī)、面包機(jī)、豆?jié){機(jī)、空氣炸鍋……憑借著“小而美”的優(yōu)勢(shì),如今各式各樣的小家電已成為很多消費(fèi)者的家庭“標(biāo)配”,隨之而來的售后服務(wù)難題讓消費(fèi)者們頭疼。近日,筆者的一位朋友訴說了她的困擾:前不久,她購(gòu)買一年多的某知名品牌破壁機(jī)出現(xiàn)故障,由于已過保修期,幾經(jīng)周折,多次電話后得知若送去維修需要200元左右。修還是不修?這讓朋友猶豫不決。修吧,維修費(fèi)加郵寄費(fèi)快趕上買一臺(tái)新破壁機(jī)了,修完還擔(dān)心用不了多久再出故障;不修吧,閑置在家的破壁機(jī)沒用太久,丟了有些浪費(fèi)。
生活中類似的家電售后服務(wù)難題并不鮮見。根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì),今年上半年,全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴615365件,售后服務(wù)問題占36.77%,其中家電售后服務(wù)投訴量常年居高不下。商家承諾免費(fèi)安裝,上門安裝時(shí)卻收取上門費(fèi)、安裝費(fèi)、材料費(fèi)等;無病假修、小病大修、過度維修、收取高額維修費(fèi)頻頻發(fā)生;雜牌維修隊(duì)伍充斥市場(chǎng),消費(fèi)者對(duì)廠家授權(quán)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)真假難辨……這些讓消費(fèi)者們深惡痛絕的家電售后服務(wù)尤其是維修亂象,每年都是投訴的重點(diǎn)。
亂象屢禁不絕,原因很多。比如,家電維修行業(yè)準(zhǔn)入門檻較低,相關(guān)從業(yè)者“魚龍混雜”,專業(yè)水平參差不齊;從維修規(guī)范到收費(fèi)價(jià)格,由于行業(yè)還未形成一套統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),這也給一些從業(yè)人員提供了“鉆空子”的機(jī)會(huì)。但究其根本還在于家電產(chǎn)業(yè)鏈利益分配機(jī)制不平衡,行業(yè)普遍重營(yíng)銷、輕服務(wù)。鑒于家電售后服務(wù)是一個(gè)需要投入大量人力和資金的環(huán)節(jié),很多企業(yè)將其視為不劃算、不賺錢的“包袱”,僅僅保留屈指可數(shù)的售后“正規(guī)軍”或者直接將其外包,各種問題由此也就層出不窮。
當(dāng)下,隨著行業(yè)發(fā)展增速放緩,家電業(yè)已步入存量市場(chǎng)。在技術(shù)、質(zhì)量、價(jià)格日漸同質(zhì)化的今天,承壓之下的家電企業(yè)很難單純依靠某一種因素再獲得顯著競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代消費(fèi)者們關(guān)注的不只是產(chǎn)品的顏值、性能、價(jià)格,也對(duì)售后服務(wù)有了更多期待。正所謂一流企業(yè)賣標(biāo)準(zhǔn),二流企業(yè)賣品牌,三流企業(yè)賣產(chǎn)品。售后服務(wù)一頭連著產(chǎn)品,一頭連著消費(fèi)者,企業(yè)售后服務(wù)水平的好壞不僅直接影響著產(chǎn)品的復(fù)購(gòu)和口碑,也直接關(guān)乎企業(yè)的品牌形象和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。從這個(gè)意義上說,誰的售后服務(wù)做得好,誰就擁有了更多競(jìng)爭(zhēng)“資本”。
小家電蘊(yùn)藏著大市場(chǎng)。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示,截至2021年年末,我國(guó)平均小家電保有量為9.5個(gè)/戶,消費(fèi)者對(duì)于優(yōu)質(zhì)家電售后服務(wù)的需求更為迫切。進(jìn)入新發(fā)展階段提振家電消費(fèi),家電企業(yè)當(dāng)進(jìn)一步加強(qiáng)自身建設(shè),補(bǔ)齊售后服務(wù)這塊短板,只有如此,才能謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)占據(jù)市場(chǎng),贏得更廣闊的發(fā)展空間。(沈 慧)
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